全市家装行业消费维权“三公开”活动

针对近年来全市家装行业消费投诉居高不下的现状，为规范家装行业经营行为，保护消费者的合法权益，市市场监管局联合市消保委从今年年初开始在全市开展家居装修行业消费维权公开征集、公开评议、公开警示等“三公开”。这次活动在人大、政协、法院、仲裁委、律师协会、装饰协会等部门的积极参与下，在台州电视台、台州日报、中国台州网、台州19楼等媒体的大力支持下，在全市市场监管部门的共同努力下，整个活动按计划开展，并取得了预期成效，全市查获家装行业违法案件55件，罚没款85余万元，并建立完善了消费争议快速处理、先行赔付等多项自律制度。

公开征集、梳理问题  掌握活动方向

该局对近两年来涉及该行业的312件消费投诉案件和2次流通领域家装建材商品质量监测结果进行梳理分析，找出当前行业存在的突出问题。同时，在台州日报、中国台州网、新浪微博等媒体上发布《家装行业消费维权问题征集令》，并通过媒体、现场等方式发放回收456份《家装行业消费维权调查问卷》。通过梳理、征集、问卷等形式，全面了解不同消费对象对该行业的满意程度和关注问题。从公开征集、梳理情况来看，我市消费者对家装行业总体满意度较低，满意率只有12.94％。质量和后续保障问题是导致消费者对该行业满意度较低的主因，有46.49％消费者认为装修服务和建材质量得不到保障、维保服务差。在行业乱象方面，无照经营、虚假宣传、假冒伪劣、消费陷阱、霸王条款等是消费者普遍关心的热点问题，有超过70％的消费者表示自己最担心或已曾经遇到过上述问题。

在了解当前该市家装行业消费维权基本情况后，该局有的放矢地制定了家居装饰装修行业消费维权“三公开”活动的实施方案，明确了工作目标，将重点建材市场、重点建材商品、重点违法行为作为“三公开”活动的重点评议整治对象，全面部署了商品质量监测、违法案件查处、消费体验评价、格式条款治理、公开警示约谈等“十个一”专项行动。

强化监管、公开评议  整治行业乱象

为使专项活动工作取得实效，该局强化监管举措，寓监管与评议之中，边监管边评议，全面整治行业乱象。针对建材商品质量以次充好等乱象，全系统加强了建材商品质量监测力度，整治期间共开展专项监测29次，抽检油漆涂料、地板、电缆等建材商品132批次，对28批次不合格商品责令停售或立案查处。同时，对建材市场和家居装修企业的经营行为进行全面检查，对检查中发现的无照经营、以次充好、虚假宣传、假冒伪劣、消费欺诈等坑害消费者的违法行为，予以立案查处。截止8月31日，全系统共出去检查2618人次，检查市场、企业3611家，查处案件55件，罚没款85余万元。

该局将消费者关注的霸王条款、合同陷阱问题作为评议治理重点，征集、收集了50余份家居装修施工合同，并邀请人大法工委、中级法院、仲裁委、律师协会等8名擅长合同纠纷处置的专家和系统内5名公职律师组成专家组，在6月24日对其中存在问题较多的20份合同进行点评找茬。对点评发现保修期严重缩水、偷换概念免除责任等合同违法行为，责令改正或立案查处。在此基础上，推动市建材装饰协会出台《家居装修施工合同示范文本》。

加强指导、公开警示  规范行业发展

行业自律是营造放心的家装消费环境的必要途径，该局将柔性指导与公开警示有机结合，通过警示的威慑力，确保指导效果最大化，促使家装行业规范发展。全市各级市场监管系统对消费调查、检查发现、体验评价中发现问题较多的家居建材市场和装修服务企业进行针对性的行政约谈，并发出行政建议书，督促经营者整改。活动期间，全系统共开展行政约谈45次，发放整改建议书26份。对公开征集、公开评议等阶段发现或查处的典型问题和案例，分别通过新闻媒体发布消费警示和披露十大典型案例。

在活动中，该局加强与市建材装饰协会的联系与沟通，推动协会成立“诚信经营联盟”，设立20余万元的诚信经营基金，建立了先行赔付制度，对于诚信经营联盟会员发生的消费投诉事件，由联盟按程序启动先行赔付机制，先用诚信经营基金赔偿消费者的损失，再由联盟向会员追索。同时，在协会建立消费维权联络站，指导协会出台《装饰建材消费纠纷投诉处理办法》，在家居建材市场和装修服务龙头企业分别设立13家消费维权服务站、建立5条消费维权绿色通道，引导经营者完善消费纠纷处理承诺、先行和解、先行赔付、等各项制度。